母后娘娘的心事

工商時報 D2/工商經營報／產業決勝 2006/06/21
《傑出店長系列（3）》策畫製作：工商時報台灣連鎖暨加盟協會 全家便利商店板橋富貴店店長黃欣怡 販賣商品也回饋社會 。

【黃欣怡】
　　「提供超越消費者預期心理的服務，才是完美的服務。」這是我加盟全家創業多年以來的經營心得。「營造消費者愉悅的購物環境」是零售業基本共通的競爭條件，如何讓消費者願意「再度光臨」，才是店鋪成長的重大關鍵。
　　板橋富貴店位於在板橋縣立殯儀館正對面，加盟前幾個月，因商圈位置特殊，兩旁都是葬儀業者，店鋪冷藏冰箱的走道與隔壁葬儀社共用同一道牆，牆的另一端放的是遺體棺木，進冰箱補貨加上出風口的冷，難免偶爾會有毛骨悚然的感覺，尤其附近鄰居口耳相傳的傳說與早晚朗誦經文的餘音，時常伺機隨著消費者入店，迫使我不得不乖乖就範聆聽，讓人備感壓力。
　　但在與葬儀社鄰居交談相處之下，看到他們辛苦安撫家屬面對生離死別的悲傷情緒，反而讓我得到另外一種豁達的人生觀：生死輪迴是無常的，生命的意義卻可以是無限的，而我們惟有活在當下、愛惜生命，才是可貴。
　　回想去年母親節前一個星期，有對年輕夫妻進入店鋪，太太站立在報架旁歇斯底里地哭泣，先生則木然地拿了一包面紙及兩瓶礦泉水至櫃檯結帳，然後扶著老婆走出店鋪。不久，那對夫妻拿著死亡證明書來影印，瞄了一眼，我發現那是一位3個月大的小男嬰窒息死亡，同樣身為人母的我真是為他們感到難過，此時此刻只有同樣做母親的人才能體會出來，我於是在店鋪中買了一個可愛的娃娃，交給了葬儀社請他們放入棺木中，想讓來不及長大的小男嬰在另一個世界，能感受到還是有很多人疼愛他。
　　傍晚時分，那對年輕夫婦再次進店，太太緊拉著我的雙手直說「謝謝您」，從她的眼中，我看到閃爍的淚光與再次面對人生的勇氣。
　　母親節當天我收到了兩份禮物，一份是女兒送的，而另一份則是那對年輕夫婦送的，當時內心感動無比，那份溫暖深植我心。
　　雖然殯儀館是人們生命的終點，但也是另一個世界的起點。每天的生離死別、場景哀戚氣氛，難免會影響到店鋪夥伴工作的情緒，為了避免他們害怕、焦慮，我常常教育他們：「多一點心思及熱忱，細心觀察每一位家屬的情緒，提供由內心發出的貼心服務，你就會發現店鋪不只是販賣商品而已，而是在做社會的回饋，這也是一種福報。」
　　經由這樣的溝通，我們凝聚了全店的共識，讓所有人都能夠更細心、更貼心、也更堅強，並且一致認為，「表現出專業、真誠的優質服務，就是我們的職責所在。」
　　這幾年，在店鋪中有汗水、有艱苦，在面對高度的競爭下，除了要跟大環境賽跑，更要跟消費者賽跑，而經營店舖則要像家人般互相照顧與扶持，用「全家就是你家」的精神，在「全家」營造員工與顧客「家」的幸福感，讓進門的顧客不再是悽涼悲傷而是關懷與溫暖。（本文摘自即將在月底出版的《店長我最大－50位連鎖加盟堆磚高手》）